8 tips för att lyckas med kundfokus

Att skapa en kundfokuserad organisation är högsta prio för många VD:ar. Det finns flera förklaringar:

• Det blir allt svårare att särskilja sig från sina konkurrenter och kundupplevelser är en av få kvarvarande differentieringsmöjligheter.
• Det faktum att vi lever i en tid (the experience age) där konsumenter förväntar sig minnesvärda upplevelser gör denna differentieringsstrategi än mer relevant.
• Sätten att interagera med företag blir också allt mer komplexa och det är viktigt att säkerställa konsistenta upplevelser på kors och tvärs av kundresor och touchpoints.
• Sist, men inte minst, kunder som får bra upplevelser är mer lojala, köper mer och rekommenderar mer.

Så visst har VD:ar mycket att vinna på att investera i att bli kundcentrerad!

Men en kundfokuserad kultur uppstår inte av sig själv. Undersökningar visar att företag kämpar med kulturella hinder, organisatoriska silos som hackar upp kundresor, teknologier i osynk, bristande kompetens, dåligt ledarskap, osv.

En framgångsfaktor, som ofta glöms bort, är behovet att integrera kundens röst i den dagliga verksamheten. I NPS®-programmens tidevarv kan det tyckas som en självklarhet och något som alla redan gör. Men faktum är att få företag lyckas kanalisera ut insikter om kundernas upplevelser till de medarbetare som faktiskt möter kunderna i olika touchpoints, dvs till dem som faktiskt har möjlighet att påverka kundernas upplevelser. Det är inte ovanligt att informationen stannar hos en begränsad skara på ett huvudkontor – även om det senaste NPS®-värdet drogs för alla medarbetare på infomötet innan julfesten.

Det finns en tydlig fördel att låta information om kundupplevelser sippra ut i hela organisationen. Genom att samköra användarstatistik från CX-plattformar med NPS®-värden kan vi konstatera att ju större andel av medarbetarna som tar del av kundernas upplevelser, desto mer utvecklas NPS®.

Att göra kundens röst hörd handlar dels om att få ett kvitto på sin egen individuella prestation, sina attityder och beteenden. Det i sig driver kundfokus och ett kundorienterat beteende hos den enskilde medarbetaren – givetvis under förutsättning att denne kan, vill, törs och får agera på den information hen har tillgång till, dvs att det råder en hög grad av empowerment. Men det handlar också om att fånga idéer till förbättringar i en butik, på ett hotell, i ett kundcenter, osv.

1. Fånga kundupplevelser så nära realtid som möjligt.
2. Täck in alla touchpoints som ingår i en kundresa (fysiska och digitala).
3. Använd mätetal som avspeglar er differentieringsstrategi.
4. Nyttja smarta feedbacklösningar, kundkommentarer på hemsida, sociala medier, etc.
5. Använd AI-lösningar för att avkoda öppen text. De är en guldgruva för förbättringsidéer.
6. Distribuera information i snyggt förpackade och målgruppsanpassade dashboards så att interaktionsfrekvensen maximeras. Kalle i kundtjänst behöver annan information än VD.
7. Förändra innehåll, look & feel, etc i dashboards över tid så att de avspeglar förändringar i strategier mm. Skapa en dynamisk och levande kanal till era kunders upplevelser.
8. Bygg in en lösning för återkontakter med missnöjda kunder (closing the loop) så att ni proaktivt löser problem och moverkar att missnöje sprids bland kundernas vänner och bekanta.

Att koppla in ett system som levandegör kundupplevelser i alla delar av ett företag är inte bara ett kundfeedbacksystem; det är ett transformationsverktyg som överbygger silos, som skapar en kundfokuserad kultur och som får den operativa verksamheten upp på tå att leverera bättre kundupplevelser. Detta verktyg är nu i allra högsta grad tillgängligt, men det kräver viljan och förståelsen att använda det rätt.

Vill du veta mer om hur din organisation kan bli kundcentrerad, på riktigt? Ladda ner vår guide ”The Art of Customer Centricity” här eller hör av dig till mig, Jesper Rückertz, så hjälper jag dig!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.

* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.