Det är utanför gränserna som den magiska kundupplevelsen finns

Visst finns det många aktörer som ständigt håller en hög nivå - och som infriar de höga förväntningarna. De felfria perfektionisterna. Men det är lite som med prinsessan på ärten. Snart vänjer man sig även vid den allra högsta nivån - och hittar någon lite fläck som det ändå går att irritera sig på. Man skulle kunna kalla det upplevelseinflation. Var inte servitrisen ännu lite trevligare i går? Varför finns det bara två årgångar av min champagne att välja på i den här privatkärran? Olika leverantörer spelar i olika ligor. Men många kunder vänjer sig vid sin nivå - och tänker sen inte mycket mer på det. Man har en mycket bra kundupplevelse - men sällan en helt magisk kundupplevelse.

Ett mönster som jag tycker framträder tydligt är att de enskilda upplevelser som blir verkligt starka, verkligt känslosamma, är de som går utanför gränserna, som är oväntade. De handlar sällan om produkter. Utan oftare om människor. Upplevelser där medarbetare tagit egna initiativ och kanske till om med brutit mot företagets policy för att hjälpa en kund eller göra det där lilla extra. Där medarbetare - inte helt sällan i svåra lägen för kunden - visat sig mänskliga. Det kan handla om busschauffören som körde en extra sväng för att släppa av den 15-åriga tjejen utanför hennes port i novembernatten, eller bankrådgivaren som tog ett möte en söndag hemma hos sig själv för att kunden inte kunde komma in en vardag. Beteenden, som ofta inte är helt ok med bolagen egna policy, men som kan få kunderna att verkligen älska bolaget för resten av livet. På samma sätt ser man hur de mest rasande kunderna ofta kommer ur situationer där medarbetare följt bolagets policy till punkt och pricka. Operationen lyckades men kundrelationen dog.

Vi vill ha medarbetare som gör att kunderna älskar oss. Men samtidigt ha medarbetare som inte bryter mot företagets regler. Hur skall man tänka, och hur skall man agera som bolag för att få alla i organisationen att bryta mot rätt regler, i rätt situationer? Eller är det alltid fel att bryta mot regler? Behöver vi i så fall utforma andra regler? Hur tänker du?

Dela gärna dina tankar!