Drar du i rätt spakar i kundupplevelsemaskinen?

Vår tids utmaningar är kanske inte läckande ångmaskiner eller dåligt samtrimmade spinnrockar, utan oftare ett misslyckat kundsamtal, en missförstådd brief eller en ledsen kund som inte fått hem pizzan i tid till fredagsmyset.  Vi lever i kundens epok eller i kundupplevelsens epok. Resan från Vilfredo Paretos tidiga 1900 tal till vår tid brukar beskrivas ungefär så här: Tillverkningsepoken – Distributionsepoken – Informationsepoken - Kundupplevelse-epoken. Förenklat kan man säga att i vår tid är allt annat redan på plats – och det som vi i slutändan konkurrerar med, ja, det är kundupplevelsen.

Så hur tillämpar man Paretos 80/20 princip i kundupplevelsens tidevarv? Det är ju inga löpande band, transportupplägg eller IT-system som skall analyseras och optimeras. Det vi måste förstå och förbättra för att vinna på marknaden är ju själva kundupplevelsen. Något ganska abstrakt och subjektivt. Något som sker i kundens hjärna, eller i kundens hjärta om man hellre vill se det så.

Vi kan förstås fråga kunden om upplevelsen varit bra eller inte. Vi kan ju också fråga vilka delar man tyckt mer eller mindre bra om. Hade maten en god smak? Var kassapersonalen tillmötesgående? Var det rent på toaletterna? Men då kundupplevelsen är något som sker i kundens innersta - hur vet vi då att vi ens frågar om rätt saker? Vi får svar på det vi frågar om, visst men tänk om vi frågar om helt fel saker. Tänk om vi ägnar 20 minuter av kundens fritid till att förstå de 80 procent som inte betyder speciellt mycket för resultaten. Vilfredo vänder sig förmodligen nu i sin grav.

Min erfarenhet visar att principen- när det handlar om kundupplevelser - kan appliceras ungefär som följer:

De 20 procent av leveransen som är emotionella aspekter - styr 80 procent av kundupplevelsen.

De 80 procent av leveransen som är funktionella aspekter - styr 20 procent av kundupplevelsen.

En skitig restaurang och slut på din favoritburgare - men en kille i kassan som kommer fram med en ballong när din 2-åriga dotter börjar gråta. En trasig hänglift i Sälen - men en liftvakt som skjutsar er hem när passet är över. Den dyraste middagen på flera år - men en middag där ni kände er som hemma. Den emotionella leveransen slår nästan alltid ingredienserna, priset och andra funktionella faktorer på fingrarna. Den tar kunderna till nästa nivå och kan rädda företag när något gått snett.

I en tid då det man konkurrerar med är kundupplevelse måste företag fokusera på att leverera på emotionella aspekter. Det är 20 procent av känslorna som ger den största effekten på kundupplevelse.

Med andra ord, i kundens epok är inte kunden kung. Känslorna är kung. Så var inte rädd för att jobba med känslor!

Vill du veta mer om hur du kan prioritera din investeringar i kundupplevelse? Ladda ner vår guide Investera rätt i kundupplevelse här!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.