Kundupplevelser i Corona-tider

Många företag genomför nu snabba förändringar med syfte att bibehålla ett intäktsflöde, men också för att ta ett samhällsansvar och hjälpa utsatta kundgrupper: Äldre erbjuds speciella tider för inköp för att minska smittrisken. Kunder som inte kan eller vill handla online kan beställa sina varor över telefon via nyöppnade callcenters. Restauranger säljer takeaway med eller utan hemkörning. Bilverkstäder erbjuder sig att hämta och lämna bilen. Hotell låter inlånad sjukvårdspersonal bo till självkostnadspris. Runt omkring pågår en febril kreativitet som skapar nya affärsmöjligheter. De företag som inte har förmågan att ställa om riskerar att behöva göra sig av med anställda och – i värsta fall – gå i konkurs. Vad som vanligtvis tar månader av noggranna förberedelser måste nu göras snabbt och som en omedelbar respons på krisen vi befinner oss i. Det finns ingen plats för silotänkande utan här gäller det att samarbeta på tvärs av organisationsgränser. Och det måste gå snabbt.

Sverige är ett av få länder i Corona-krisen som fortfarande är tillgängligt och öppet. Det har förmodligen sina fördelar från en ekonomisk synpunkt (även om vi inte vet med säkerhet förrän vi har har facit i hand). Ett öppet samhälle under pågående virusepidemi förstärker dock individers emotionella behov av säkerhet, trygghet, visshet, förtroende osv. Detta avspeglas inte minst i alla artiklar där psykologer uttalar sig om hur man bäst tyglar sin Corona-oro. De affärsidkare som vill få in kunder innanför tröskeln måste beakta dessa emotionella behov och tydligt informera om hur man agerar för kundens bästa. Att emotionella upplevelser har betydelse för kunders framtida beteenden råder det idag inget tvivel om. Beteendeekonomisk forskning visar att känslomässiga upplevelser lagras som minnen och det är dessa minnen som styr hur vi som individer agerar i framtiden. Positiva emotionella upplevelser gör att kunder kommer tillbaka. Så ta era kunders emotionella behov på största allvar och visa att ni bryr er. Ett omtänksamt agerande nu skapar förtroende och bidrar till att bygga starka relationer inför framtiden.

Ett sätt att visa att man bryr sig om kunderna är att lyssna på dem. Att fråga vad de känner, vad som är viktigt, vilka förbättringar de önskar osv. Det kan gälla här och nu. Men också i  framtiden – när Corona-krisen är förbi. För även om många kämpar med omställning just nu, så är det också en bra tid att förbereda sig inför framtiden. Många kunder jobbar på distans och har mer tid att reflektera över sina behov och önskemål. Nyttja detta tillfälle till att prata med dem. Ring, skicka mejl eller genomför en kundundersökning. Yttre hot har en intressant effekt. Man kommer närmare varandra än vanligt. Man anförtror varandra sina innersta tankar och behov. Dra fördel av detta för att förstå era kunder bättre – och för att visa att ni bryr er.

Allt kommer inte att bli som vanligt igen förrän en bit in i framtiden. Lågkonjunkturen som väntar oss, vare sig den blir kort eller lång, tvingar redan företag att drastiskt ändra sitt sätt att arbeta. Detta måste göras med stor hänsyn till hur kundernas förväntningar och beteenden förändras. Behovet av kontaktfria touchpoints, hygienregler och social distansering, såväl som den starka känslan av gemenskap som många känner, kommer förmodligen att hålla i sig och påverka förhållandet mellan kunder och företag även efter att krisen är förbi. Företag som redan har lyckats med att lägga mer fokus på det digitala har en fördel just nu, men det vore för enkelt att hävda att det är allt som krävs för att ha framgång framöver. Nu är ett bra tillfälle att utvärdera sig själv. Är differentieringsstrategin rätt? Har vi rätt erbjudanden? Har vi rätt uppfattning om vad varumärket ska stå för? Används rätt KPI’er för att mäta framgång? Har vi rätt syn på ledarskap? Har de anställda tillräckliga befogenheter? Osv.

Coronaepidemin kommer att sätta sina spår. Vissa kundbehov och beteenden kommer att förändras permanent. Andra tillfälligt. De företag som tänker nytt och ställer om kommer att ha en större chans att överleva. Det gäller sannolikt också de som fortsätter att ha en dialog med sina kunder och de som uppvisar en genuin lyhördhet för kundernas känslomässiga behov. Så stäng inte av kunddialogen – skruva upp den. Och fundera på varför man ska välja just era produkter och tjänster när krisen är förbi.

Prenumerera på vår blogg och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.