Så här kan B2B-företag positionera sig som strategisk partner

Många B2B-företag har insett att de måste positionera sig som strategiska och värdeskapande partner till deras kunder snarare än leverantörer av produkter och tjänster. Fördelarna är uppenbara: högre preferens, högre share-of-spend, ökad försäljning och tillväxt. Många saknar dock kunskaper om hur de uppfattas samt insikter och KPI: er som styr dem i rätt riktning.

Undersökningar visar att många företagsledare tror att de redan uppfattas som strategiska partner, som levererar utmärkta kundupplevelser. I själva verket ser en majoritet av kunderna sina leverantörer som ganska viktiga (vilket inte är tillräckligt) eller som en bland många (vilket är helt otillräckligt).

Mätningar av varumärken och kundnöjdhet har genomförts i årtionden. Primärt har de fokuserat på funktionella prestationer, de saker som de flesta kunder tar för givet, snarare än på de kritiska, mervärdeskapande aspekterna av varumärken och kundrelationer. Det innebär att bra kundservice, kvalitet, leveransprecision etc. har belönats, medan förmågan att agera som rådgivare, att leverera affärsnytta etc. har försummats. Från ett kvalitetsperspektiv är detta logiskt. Men från ett differentieringsperspektiv skulle många företag tjäna på att skifta fokus från funktionell prestation till mervärdeskapande. I detta ligger även att välja nyckeltal som avspeglar denna ambition.

Det är väl känt för de flesta som marknadsför produkter och tjänster mot konsumenter och privatkunder, att den emotionella upplevelsen av ett varumärke, en produkt eller en interaktion har en stor effekt på framtida rekommendationer och köpbeteenden. Men Kantar Sifos forskning visar att det även är viktigt i B2B – till och med i relationer som omfattas av strikta offentliga upphandlingar. Det kanske inte är så konstigt trots allt, för människor fattar ju beslut även i B2B-sammanhang. Och B2B-relationer baseras ofta på personliga relationer som kan sträcka sig över många år. Man kan säga att känslomässiga aspekter är mer subtila och undertryckta i B2B – men ytterst relevanta.

B2B-företag som strävar efter att skilja sig från mängden av leverantörer skulle tjäna på att betrakta deras varumärken och kundrelationer med nya glasögon. Fortsätt att mäta och utveckla funktionell prestanda om ni tror att det har ett affärsvärde. Men om ni verkligen vill ta en position som en strategisk partner bör ni addera fokus på mervärden och känslomässiga aspekter. Det är här ni kommer att finna de gap ni måste stänga och de förbättringar som kommer att belöna er i form av ökad försäljning och tillväxt.

Vill du ta reda på hur du adderar fokus på och väljer nyckeltal som avspeglar mervärdeskapande och känslomässiga aspekter? Kontakta oss så hjälper vi dig!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.