United Airlines miljardtabbe – missade kundresans fasta situationer

Inför en rutinflygning från Chicago till Louisville händer det. Uniteds flight 3411 är överbokat och kabinpersonalen fiskar efter frivilliga som mot kontantersättning är villiga att ge upp sin plats i planet, allt enligt gängse rutiner vid överbokning. Problemet är att inte tillräckligt många passagerare anmäler sig. Fyra platser saknas. Kabinpersonalen pekar då slumpmässigt ut fyra passagerare som ombeds kliva av. En av passagerarna, läkaren David Dao, 69, vägrar. Han har betalat och hävdar sin rätt att få åka med. Polis tillkallas men Dao står på sig, poliserna drar i honom och tumult uppstår. Övriga passagerare reagerar starkt och en eller flera mobilkameror går igång. Dagen efter incidenten hade United Airlines börsvärde sjunkit med 2,5 miljarder kronor.

Uniteds stora miss är vad som inom service design ofta kallas kundresans fasta situationer. De avvikande, men ändå inte helt osannolika, händelser som personalen måste hantera. United har, liksom alla flygbolag, filat på sin kundresa till förbannelse. Appens gränssnitt, välkomstfraserna vid ombordstigning, urvalet av snacks och drinkar; allt är genomtänkt och inövat. Men kundresans fasta situationer handlar inte om det som sker i mittfilen utan om hur man hanterar avvikelserna.

Ett fotbollslag kan träna anfallsspel, försvar, passningar och inlägg hur länge och hur mycket som helst. Men när domaren blåst till straff spelar inget av det någon roll för plötsligt har vi en fast situation som kräver andra färdigheter. Alla serviceföretag har en plan för de vanligaste situationerna i mötet med kund, men förbluffande många brister i förberedelse och taktiskt kunnande vid fasta situationer.

Vilken var den fasta situationen i United Airlines-fallet? Många känner till situationen; i gaten, eller på planet, meddelar stelt leende kabinpersonal att ”tyvärr, tyvärr så har vi blivit överbokade”. Den vane affärsresenären med marginalerna på sin sida ler också. Den flegmatiske backpackern likaså. Den ovane resenären, kanske med dagishämtning några timmar efter ankomst, får däremot ett rejält stresspåslag. ”Va? Har de inte platser till alla?  Vad händer?” Det hela slutar oftast med att den ovane dagishämtaren kan andas ut i det att affärsresenären och backpackern slår följe till baren med antal tusenlappar brännande i fickan. Alla nöjda och glada.

Den fasta situationen i United Airlines-fallet var inte att planet blev överbokat, för det är en rutinsituation. Nej, situation man inte övat var när kontantersättningen inte räcker för att få passagerare att avstå sina platser. Det är oklart för mig huruvida slumpmässighetsprincipen var en fastslagen rutin eller en paniklösning som kom upp i brist på rutiner. Att slumpmässigt välja ut passagerare och sen tillkalla polis för att avvisa de som vägrar lämna planet är knappast rätt väg att gå – Istället blev en PR-mässig mardröm verklighet.

Den enklaste lösningen hade troligtvis varit att höja ersättningen ytterligare. En snabb auktion i högtalarsystemet hade kanske kostat ytterligare några tusen dollar men hade samtidigt skapat lite ofarlig vardagsspänning och förmedlat bilden av ett kundvänligt, kreativt och generöst bolag. Kanske hade det till och med kunnat generera några virala Youtube-klipp.

Ett service design-projekt med utgångspunkt i relevanta kundinsikter, som hanterar hela kundresan och de fasta situationerna, kostar tid och pengar. Men när kundupplevelser, bra som dåliga, delas snabbare och med större omfattning än någonsin tidigare är det en väldigt klok investering.

Här kan du läsa mer om vad vi erbjuder för stöd inom kundinsikter och kundstrategi.

Läs gärna också Jesper Rükertz inlägg "Fem tips för bättre kundupplevelser" och Jens Ammitzbölls inlägg "Drar du i rätt spakar i kundupplevelsemaskinen?"