Vi har alla upplevt kundresor som blir till minnen för livet. Det där lilla extra. Det magiskt oväntade, som etsade sig fast i minnet. Minns du? Men låt oss vara ärliga: de flesta kundresor är nog mer av grå transportsträckor snarare än riktiga WOW-moments. Och det är förmodligen därför som 50-70 procent av kunder – generellt sett – är relativt opåverkade av deras upplevelser.
Det är dock synd, för vår research visar att det finns en jättepotential att öka preferens och försäljning genom att skapa fler WOW-moments, speciellt i s.k. fasta situationer, dvs. de delar i en kundresa där det kan gå riktigt illa när det inte funkar, men också riktigt bra om det fungerar väl. Exempel är det inställda flyget, hotellrummet som inte överensstämmer med bokningen, verkstadsbesöket som inte ledde till att den röda lampan i bilen slutade lysa osv.
Förmågan att hantera kundens frustration i fasta situationer kan vara avgörande för hur kunden i framtiden väljer att spendera sina pengar. Med sociala medier på en knapptrycknings avstånd kan en dålig hantering också få konsekvenser för varumärket.
Hur ni tänker kring era kundresor och era fasta situationer är avgörande för kundupplevelsen. Vi hjälper er gärna tänka ännu bättre.
