Gör det själv lösningen för kundfeedback kan kosta mer än den smakar

Det här inträffade mot slutet av 1990-talet och hängde tätt samman med den nya mjukvaran MS-Powerpoint. Den som gav: power to the presenter. Tidigare hade nog många dragit sig för att producera långa och omständliga presentationer. Detta eftersom det tog en hel del tid att praktiskt göra ut de ”OH-bilder” som skulle förevisas publiken. Bilderna, om man hade många, tenderade dessutom att fastna i varandra (statisk elektricitet) eller halka ned på golvet och bli fulla med grus och hår (statisk elektricitet), som sedan projicerades på bioduken om man inte lyckades blåsa bort sk**ten från plastfilmen.

Slipade presentatörer - Pre-Powerpoint - tog sig därför ofta tid att ordentligt fundera igenom vilka bilder som verkligen måste göras ut, innan man gav sig på att producera dessa bilder. Men den processen i sig bidrog ofta till att ett ganska kärnfullt budskap sen levererades. Ganska korta och koncisa presentationer där de flesta kunde ta till sig det som talaren ville förmedla. Eftersom publiken inte heller hade smartphones att pilla med så blev presentationerna ofta ganska effektfulla, och budskapet gick fram. Om än med en rätt minimalistisk grafisk formgivning.

Men som sagt. Under sent 90-tal började fler och fler kontorsmedarbetare att bekanta sig med ”magin” i mjukvaran Powerpoint. Presentationsverktyget där allt var möjligt, och som världens rikaste man Bill Gates låg bakom. Animerade stapeldiagram över kassaflödet.

Instudsande kritiska KPIer. Vackra värdeord och visioner som kunde anta alla regnbågens färger. Ingen ände fanns det på vad som var möjligt i Powerpoint. Jag minns en kick-off i Norge. Sent 90-tal. Kollegan som under rökpausen i det snöblandade regnet lyriskt konstaterar att det som tidigare skulle tagit marknadsteamet en hel vecka att trolla fram - fixar han nu helt själv på bara några timmar.

Det finns en glädje i att skapa. Och i att testa nya verktyg. Men nya verktyg inbjuder ofta till ett överdrivet krånglande och trixande. Som bebop-saxofonisten, som bara måste improvisera i bakgrunden - under hela låten. Gör-det-själv-verktyg går ofta stick i stäv med en kärnfull idé och med fokus i genomförandet.

Ett centralt tema för vår Norska kick-off i (om jag nu minns rätt) var millenniebuggen. Det är väl en affärsmöjlighet som man idag skulle kunna betrakta som - rätt så passé. Men idag står vi istället inför nya utmaningar. En av de utmaningarna är ”CX”, eller Customer experience. Kundupplevelse på svenska. Vi lever i kundupplevelsens tid, och för företag gäller det att ha koll på att man levererar den bästa möjliga kundupplevelsen.

Och på samma sätt som Powerpoint en gång skulle hjälpa jordens alla presentatörer att bli virtuoser framför projektorn, så finns det nu en rad gör-det-själv-verktyg där man - helt på egen hand - kan följa upp kundupplevelsen genom att skicka ut enkäter till sina kunder och få resultaten presenterade i animerade dashboards på huvudkontoret.

Jag är själv kund i en rad olika sammanhang och har därför haft möjlighet att betrakta hur det kan bli när skaparglädjen släpps lös i analys-och marknadsteamet, och man som kund blir inbjuden att ”tycka till” om den upplevelse man just har haft. Det här har fått mig att tänka tillbaka på åren när PowerPoint var ungt. Då det var ett verktyg som kanske ofta stjälpte mer än det hjälpte. Nu ser jag samma sak med kundupplevelseverktygen som företag använder själva. För att förklara vad jag menar så kommer när några korta exempel ur mitt ”liv som kund”.

En flygplats någonstans i Holland
Väntar i kön på att checka in mitt bagage. Får en käck undersökning i mobilen - personligt signerad flygbolagets VD - som undrar hur min flight varit. 
Lärdom >> Be mig icke sia om den framtid jag ännu icke känner.

En bredbandsleverantör någonstans i Sverige
Jag har använt deras tjänster (surfat) i ett par år. Får en undersökning - personligt signerad deras marknadschef - kring min upplevelse. Det skall ta någon minut. Snabbare än att starta upp deras wifi-router. Efter 4 minuters svarande via mobilen lägger jag ner.
Jag har helt enkelt inte så mycket att säga. Det är ett bredband, och det funkar väl ok. 
Lärdom >> När det inte finns så mycket att säga - tjata inte.

En flygplats någonstans i Tyskland
Försöker trycka ut mitt boardingpass via en kiosk på flygplatsen. Enheten vägrar lämna ut boardingkortet innan jag svarat på hur nöjd jag är med upplevelsen. 
Lärdom >> Först låta mig hinna med flyget. Sen fråga mig om kundupplevelse.

En storbank någonstans i Sverige
Jag ringer min storbank i ett ärende. Det är 1 timme och 50 minuters väntetid. Lägger på, men ringer ett par gånger till, och lyckas till slut komma ned till 40 minuter. Jag väntar med hörlurarna i samtidigt som jag påbörjar ett långkok i köket. De vill att jag skall vara med i deras kundundersökning. Det är viktigt för dem - och de frågar mig om jag tyckte att mitt ärende hanterades snabbt. 
Lärdom >> fråga mig inte om det ni kan se i era egna system.

När det finns så pass många möjligheter att sätta upp sina egna kundupplevelsesystem så är det också mycket som kan gå fel. Handlar det om att följa upp avdelningsfesten eller barnens lussefirande, så kör i vind. Men för mer komplexa uppföljningar, så tänk i alla fall tanken ”Don´t try this at home” och ta upp dialogen med en expert.

Här ser ni lite mer om hur en sån kan hjälpa till!