Bemötandet som proof point för ditt varumärke

Det korrekta bemötandet behöver inte vara rätt. Allt oftare stöter vi på miljöer såsom hårsalonger, restauranger och butiker, men även myndigheter, fackförbund och organisationer, som levererar ett helt annat bemötande än vad vi som kund/gäst/medborgare förväntat oss.

Så hur bör man tänka?

Bemötandet kan vara helt avgörande för hur vi som besökare relaterar till varumärket. När representant och miljö harmoniserar med övriga kommunikativa delar i varumärkets helhet, finns stor potential att skapa lojalitet och långvariga relationer mellan individ och varumärke.

För en myndighet eller bank som ämnar stå för säkerhet, noggrannhet och kontroll blir det ofta viktigt att inte uppfattas som utmanande, insmickrande eller konfronterande. Här handlar det snarare om att vara saklig och informativ. Att vara beredd på olika typer av frågor, välkomna med vänlighet, respekt och distans genom språkbruk, struktur och form. Ta ögonkontakt och ge fasta handslag snarare än att vara personlig med kroppskontakt eller allt för förbipasserande artig. Att hitta balans mellan för korta svar eller för mycket entusiasm och förklaring.

Digitala möten ersätter inte mänskliga

Även om vi allt oftare stöter på det digitala bemötandet i kontakt med företag, så är det mänskliga mötet fortfarande högst aktuellt. När det mötet inte stämmer överens med övrig kommunikation kan skon börja klämma.

Stiger vi in på en hårsalong som tilltalar rebellen inom oss i miljö, med mörka lokaler, rocklegender på väggarna och Jimi Hendrix i högtalarna är det lätt att bli besviken om personalen beter sig artigt korrekt och inte utmanar din frisyridé. När ett varumärke som står för bråk och stök istället bemöter kunden med försiktighet och räcker över ett juridiskt utformat GDPR-avtal för sociala medier som ska signeras, redan innan håret ens är tvättat, kan snarare förtroendet stjälpas och relationen gå förlorad.

Ofta handlar det om att ledning och chefer redan vid en anställningssituation helt glömt av att kommunicera företagets kärnvärden. Man förlitar sig på att rekryteringen har beslutats på rätt grunder och att kompetensen sitter i ryggraden hos den anställda. Men människor är ju inte programmerbara, trots att vi är kompetenta för arbetet behöver vi lära känna de ofta väl genomtänkta strategier och mål som initierats i organisationens verksamhetsidé. Det räcker inte med ett 40-sidigt dokument vid anställning, det handlar snarare om mer emotionell förankring som ofta genereras av nära samarbeten och chefernas förmåga att kommunicera företagets emotionella värden.

Att positionera sitt varumärke emotionellt handlar om att vara tydlig och konsekvent oavsett vem du bemöter.

Kärnan i en effektiv varumärkesstrategi är att sätta den holistiska luppen på allt som kommuniceras i en verksamhet. Det handlar om att identifiera och hitta strategier för varje detalj som formar en konsekvent helhet i alla led.

En skatekille från Farsta i tjugoårsåldern kan ha lika stora behov av en bank som står för säkerhet och kontroll, på samma sätt som att en dam i Karlskoga kan ha behov av ett rebelliskt klädmärke. Ändå faller många företag och organisationer på mållinjen när det gäller att vara konsekvent. Många lägger fokus på marknadsföring och miljöer och glömmer helt av bemötandet. De verksamheter som förstått vikten av en holistisk strategi skapar lojala kundrelationer som håller över decennier.

Nyfiken på att veta mer om hur du bygger ett starkt emotionellt varumärke? Kontakta oss för en nulägesanalys eller följ vår blogg för mer inspiration. I vårt utbud finns verktyg som kan svara på din verksamhets behov.

Relaterade länkar: