Guide: Allt om Customer Experience

På denna sida:

-       Vad är Customer Experience?

-       Varför är CX viktigt?

-       Vad är bra kundupplevelse?

-       Hur du lyckas med CX

-       CX-management

-       CX-strategi

-       CX-feedbacksystem

-       CX-aktivering

Customer Experience eller kundupplevelse är dina kunders holistiska uppfattning av ditt företag eller varumärke under hela kundens köpresa. 

CX är resultatet av varje interaktion som en kund har med din verksamhet; från att navigera på din webbplats och köpa en produkt eller tjänst från dig till att ta emot det de köpt från dig och prata med kundtjänst. För att nämna några.

Customer Experience vs Customer Service

Kundtjänst är en mycket viktig funktion inom ett företag men det är inte samma sak som CX. Kundtjänst är det råd eller hjälp ett företag ger sina kunder om en produkt eller tjänst.

Vanligtvis handlar det om att svara på kundens frågor efter ett köp, t.ex. om hur produkten eller tjänsten används eller felsöka eventuella problem. Kundtjänst kan också handla om att hjälpa kunden att välja rätt produkt innan köpet.

Målet med kundservice är att öka kundnöjdheten medan målet för kundupplevelsen är att öka kundlojaliteten.

Om CX är resultatet av varje interaktion med din verksamhet, så är kundservice en del av CX.

Dina kunders uppfattningar av ditt företag påverkar deras beslut att köpa och komma tillbaka eller inte (lojalitet), så en bra kundupplevelse är nyckel till framgång. Här följer några förklaringar:

• Vi lever i ”the experience age”. Undersökningar visar t.ex. att Generation Y och Z hellre prioriterar upplevelser framför materiella ting. Och de är dessutom beredda att betala för dem. 
• Att särskilja sig på produkt och pris är snart ett minne blott. Konkurrensfördelar för fem år sen betraktas idag som rena hygienfaktorer. Företag konkurrerar i dag - mer än någonsin tidigare - på kundupplevelsen.
• Information finns idag på en knapptrycknings avstånd, vilket innebär att kunderna är mer upplysta än någonsin.
• Kostnaderna för att byta leverantör har minskat radikalt vilket ledder till att kunderna blir allt mindre lojala.
• Digitaliseringen medför att kundresor blir alltmer komplexa och kunderna förväntar sig bra upplevelser på tvärs av digitala och analoga kontaktpunkter. En dålig upplevelse sprids dessutom snabbt på sociala medier.

Nyttan med att leverera bra kundupplevelser är:

• ökad kundnöjdhet som leder till
• ökad kundlojalitet och
• positiva recensioner och rekommendationer
• merförsäljning och tillväxt

För ett varumärke som vill stärka sitt värde finns inga genvägar: Det handlar om att erbjuda bra kundupplevelser. Riktigt bra upplevelser! 

Dagens konsumenter har många upplevelser från ett företag över många olika touchpoints. En bra upplevelse handla inte längre om att prestera utmärkt över varje touchpoint. Det handlar om att förstå sina kunders behov och önskemål och leverera dem upplevelser som betyder mest för dem, när de behöver det. Att överträffa förväntningar i de stunder som betyder mest och levererar oväntade och minnesvärda upplevelser.

Framgångsrika företag förstår vilka upplevelser som är viktigaste för sina kunder och levererar exakt de upplevelser som sina kunder förväntar sig konsekvent, och fokuserar på upplevelserna som lättast omvandlas till positiva minnen.

Att shoppa på IKEA kan vara en frustrerande upplevelse: vandringar till stora butiker utanför staden och en utmattande upplevelse att driva svårstyrda vagnar runt en labyrint full med folk. Även om de inte levererar bra upplevelser i alla avseenden, levererar dem exakt den upplevelsen som kunderna förväntar sig. Korv- och glassförsäljning på slutet har större inflytande över positiva minnen än vad en tydlig bruksanvisning har.

För att lyckas med Customer Experience behöver din organisation bli kundfokuserad d.v.s. att förstå era kunders behov och önskemål och överträffa deras förväntan i de stunder som betyder mest.

5 saker som företag som lyckas skapa bättre kundupplevelser än branschgenomsnitt har gemensamt:

1. De har ett tydligt formulerat varumärkeslöfte som bildar målbilden för organisationens arbete med kundupplevelser – en CX-vision
2. De fokuserar på att skapa bestående minnen genom emotionella (ofta oväntade) upplevelser i de viktigaste stunder under hela kundresan
3. De har medarbetare med mod, engagemang och befogenheter att lösa kundernas problem, ge bra service etc
4. Deras kunder ges frihet att följa sin egen önskade kundresa – omni eller ej
5. Sist, men inte minst, de har en holistisk syn på kunderna där ansvariga för fysiska, digitala och kommunikativa touchpoints inte tillåts sitta i sina silos och driva egna frågor utan samverkar för att skapa de sömlösa resor som kunderna förväntar sig.

Och Customer Experience Managament plattformar spelar en enorm roll för att åstadkomma detta, genom att fånga kunders feedback, vidarebefordra det till rätt person inom din organisation och låta dig stänga "slingan" med dem som har haft en negativ upplevelse.

 Vad är Customer Experience Management?

Kundupplevelsehantering (CEM eller CXM) är samlingen av processer ett företag använder för att spåra, övervaka och organisera varje interaktion mellan en kund och organisationen under hela kundens livscykel. Målet med CEM är att optimera interaktioner ur kundens perspektiv för att öka NPS®-score, stärka kundrelationer, främja återköp och skapa tillväxt.

Varför är CEM viktigt?

(Dessa plattformar tillåter att prestation kan användas som riktmärke och signalerar när det behövs förbättringar. När CEM används väl, feedbackslingor skapar en kontinuerlig cykel av intelligensinsamling, åtgärder och förbättringar. Det tillgängliggör data för alla relevanta personer i din organisation och sömlösa processer för se till att svaren är i tid och samordnade).

Ett CXM som är rätt utformat ger dig kundfeedback i realtid från alla viktiga kontaktytor; säljare, installatörer, kundtjänst, butik. Med rätt aktiveringar blir det ett kraftfullt verktyg som gör organisationen kundcentrerad, inspirerar till bra prestationer och underlättar för chefer och ledare.

Det finns tre viktiga delar i ett framgångsrik CXM- program:

1 – CX-strategi

2 – CX-feedbacksystem

3 – CX-activation

Kantar Sifo har Sveriges, förmodligen, mest heltäckande arsenal av lösningar inom Customer Experience (CXM). Vi kan hjälpa dig hela vägen från att definiera din CX-strategi, bädda in CX-feedbacksystem och att aktivera CX genom att förankra den i hela organisation. Läs mer om våra lösningar för CX här!

En CX i världsklass börjar med strategiarbete...

Det handlar om att ta reda på hur dina kunder upplever mötet med er och identifiera möjligheter och utmaningar för att skapa unika kundupplevelser för dem. 

En framgångsrik CX-strategi ska svara på dessa frågor

1. Vad är styrkan i våra kundrelationer just nu? Det handlar om att ta reda på styrkan i era kundrelationer genom kundnöjdhetsundersökningar såsom NKI, NPS®, CSI, etc.
2. Vilka är kundernas behov och drivkrafter? Det handlar om att förstå dina kunders behov och drivkrafter t.ex. genom en segmenteringsanalys.
3. Hur ser den optimala kundupplevelsen ut? Det handlar om att veta kundnöjdheten genom hela kundresa och alla kontaktpunkter
4. Vad krävs för att lyckas? Detta går ut på att identifiera möjligheter och utmaningar och ta fram strategiska förbättringsmöjligheter.

Läs här för att ta reda hur du kan komma igång med ditt strategiarbete för bättre kundupplevelser!

Ett CX-system som är rätt utformat samlar in kundens feedback och mäter kundnöjdhet i realtid från alla viktiga kontaktytor; säljare, installatörer, kundtjänst, butik. Med rätt aktiveringar blir det ett kraftfullt verktyg som gör organisationen kundcentrerad, inspirerar till bra prestationer och underlättar för chefer och ledare.

Varför är det viktigt att mäta? Customer feedback kan hjälpa företaget att följa kundernas uppfattning, övervaka kvalitet och mäta framgången för kundupplevelsestrategin. Effekten blir ett stigande NPS®-score, starkare kundrelationer, fler återköp och tillväxt

Hur mäter man? (Kundnöjdhet undersökning, NPS®, NKI och andra KPI:er) Lösningar för kundfeedback, kundundersökningar och kundupplevelseprogram bör innehålla NPS®-mätningar och/eller NKI-undersökningar, men även mäta kundernas känslomässiga upplevelser för att kunna åstadkomma ökat kundfokus (Customer data analytics kombinerad med emotional analytics).

Klicka här för att veta hur du kan få ditt kundfeedbacksystem att lyfta verksamheten!

Så lyder en gammal devis som överraskande många fortfarande tror på. Men verkligheten är dessvärre lite mer komplex än så. För att bli en kundfokuserad organisation och leverera kundupplevelser i världsklass behöver du ta reda på vad som krävs för att skapa distinkta och särskiljande upplevelser för just dina kunder. Det kan handla om förändringar i erbjudanden, i medarbetenas attityder och beteenden, i processer och arbetssätt osv. 

Dessa tre är de viktigaste delar i en framgångsrik CX-aktivering:

- Ett system för löpande kundfeedback för att ta fram de KPI:er som styr er mot er vision.

- Verktyg för att hantera och återkoppla till missnöjda kunder "Close the loop"

- Löpande förbättring av koncept, erbjudande och kundresor genom idégenerering, konceptutveckling, koncepstirning, etc.

Läs här om hur du kan ta steget från att mäta till att faktiskt förbättra dina kunders upplevelse!

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.