5 trender inom Customer Experience för 2020

Det finns många faktorer som spelar in på CX: Artificiell intelligens, Internet of Things, Virtual Reality, Augmented Reality, API:er, chattbotar, drönare och virtuella assistenter. Även nya affärsmodeller och ekosystem påverkar. Listan är lång och fortsätter att växa.

Företag som inte innoverar och förändras kommer att köras om av dem som gör det. Och det finns många exempel på detta utöver de vanliga (Amazon, Airbnb, Uber, Netflix, och så vidare). Men saken de alla har gemensamt är att CX är kärnan i vad de gör.

Här är 5 trender inom Customer Experience:

Företag som fokuserar på Customer Experience är bättre än de som inte gör det.

BrandZ-rapporter visar att varumärken med ett starkt CX-fokus hade en tillväxt på 188 procent de senaste 12 åren, jämfört med 18 procents tillväxt för dem utan CX-fokus. I allt högre grad inser företag att Customer Experience är avgörande för deras tillväxt och överlevnad, och om man inte utvecklar och implementerar en CX-strategi kommer deras konkurrenskraft försvagas och sätta dem i riskzonen. År 2020 kommer Customer Experience att fortsätta utvecklas till en viktig del av affärsstrategin.

Många organisationer kämpar med CX-förändring . Ett viktigt skäl är att de inte har någon struktur för att stödja CX-insatser. Detta eftersom de arbetar inom ett föråldrat paradigm och kundfokus inte är tillräckligt förstått, den stöds inte och inte heller är den förankrad hos viktiga aktörer i organisationen.

Den stora utmaningen för organisationer med traditionella hierarkiska strukturer är att själva organisationsstrukturen som gjorde dem stabila och starka tidigare, gör dem nu för oflexibla och tröga för att anpassa sig till dagens snabbföränderliga miljö. För att bli mer kundcentrerade, kommer vi se organisationer som förändras först internt och förser medarbetarna på alla nivåer med syfte, förtroende, verktyg, information och friheten för att fatta beslut som skapar positiva kundupplevelser och relationer.

I de mest framgångsrika kundcentrerade företagen som Apple och Amazon drivs arbetet med Customer Experience av VD:n.

CX kommer att påverka alla aspekter av verksamheten och det kräver att ledningen, från VD:n neråt ser till att initiativ stöds och följs upp av alla i organisationen. Vi kommer att se att Customer Experience blir alltmer en funktion av styrelsen, rapporterad till VD:n.

Det är ingen nyhet att engagerade medarbetare är avgörande för en effektiv leverans av Customer Experience. Men för att CX ska bli rätt måste det finnas ett större fokus på att skapa en miljö och kultur där de anställda är känslomässigt engagerade i att prestera på ett tydligt syfte. Detta kräver mycket mer än bara en förbättring av HR eller årliga kick-offer.

Vi kommer att se en förändrad relation till anställda - från “resurs” till en mer inkluderande affärsmodell där förmåner fördelas mer rättvist och där det finns en vinst i att uppnå målen.

181 VD:ar som ingår i American Business Roundtable förbindade sig nyligen till att leda sina företag till förmån för alla intressenter;  kunder, medarbetare, leverantörer, samhället och aktieägare. Enligt Tricia Griffith, VD för Progressive ett av USA: s bästa försäkringsbolag; ”arbetar VD:ar för att generera vinster och returnera värde till aktieägarna, men de bästa företagen gör mer. De sätter kunden först och investerar i sina anställda och samhället. I slutändan är det bästa sättet att bygga långsiktigt värde”.

Under 2020 kommer framgångsrika företag att ta ett större socialt, etiskt och miljöansvar, och relatera till kunderna genom ett bredare socialt syfte.

Mark Molenaar. CX Director, Kantar Sydafrika.

Denna artikel publicerades först på bizcommunity.

Vill du öka kundfokus i din organisation och skapa bättre kundupplevelser?

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.