Skapa bra digitala kundupplevelser som stärker varumärket

Just nu befinner vi oss mitt i vad som har blivit ett digitalt bootcamp för företag runt om i hela världen. Företag och varumärken har blivit tvungna att snabba på sitt digitaliseringsarbete och gå från att ha projekttidslinjer som löpt över år till att nu genomföras på veckor och månader. Många vittnar om ett arbete som är fokuserat på att släcka bränder och få de tekniska plattformarna att fungera.

Samtidigt som detta sker befinner vi oss sedan en tid tillbaka i upplevelsernas tidsålder och en marknad som drivs av känslobaserad uppmärksamhet och människors behov av autentiska varumärkesupplevelser. Men vad händer med varumärkens digitala beröringspunkter som inte genererar de önskade upplevelserna? Och vad händer med kundupplevelserna och kundrelationer när de fysiska beröringspunkterna upphör att existera eller minskar i betydelse?

En stark varumärkesidentitet är summan av alla interaktioner, relationer och upplevelser kopplade till varumärket oavsett beröringspunkt. För att lyckas behålla och bygga ett starkt varumärke när vi nu återgår till det nya, digitaliserade normala ställs det ännu högre krav på företag och varumärken att agera tydligt, relevant och konsekvent för att knyta samman kund- och varumärkesupplevelserna.

Digital upplevelsefiering av ett varumärke sker när varumärket hittar sätt att väcka känslor och skapa upplevelser kopplade till varumärkets identitet, dvs. syfte och värderingar, i sin digitala närvaro och interaktion med människor.

Digital upplevelsefiering bygger på att kunna använda de verktyg som tekniken tillhandahåller i kombination med kunskapen och insikter om människors beteenden och behov. Det är med denna utgångspunkt varumärken kan arbeta med digitala beröringspunkter för att väcka känslor och kunna påverka människor i avgörande ögonblick.

För att exemplifiera detta kan vi vända blicken mot Göteborgs Symfoniker och GSOplay.

Nationaldagskonserten i Göteborg hålls traditionsenligt av Göteborgs Symfoniker i Slottsskogen varje år. Barnfamiljer, unga och gamla från regionen samlas med sina picknickkorgar och delar en upplevelse. Detta är inte bara en av många fin och uppskattad tradition. Det är även ett viktigt tillfälle att stärka Göteborgs Symfonikers varumärke. Då konserten ger möjlighet att göra avtryck, väcka känslor och nå ut till en bredare målgrupp än de som har för vana att besöka Göteborgs Konserthus.
 

I år sändes Nationaldagskonserten digitalt i via appen GSOplay. Göteborgs Symfoniker var väl rustade när pandemin slog till. Deras digitalisering var väl fungerande redan för åtta år sedan. Deras digitala konserter hade innan Covid-19 över 3 miljoner tittare om året och de har varit en digital pionjär och trendsättare för kulturinstitutioner världen över. Utan vetskapen om detta kan det för många te sig som en desperat andrahandslösning att sända Nationaldagskonserten via GSOplay, men inget hade kunnat vara längre från sanningen. Göteborgs Symfoniker lyckades i vanlig ordning bjuda på en produktion i världsklass med väl genomarbetat innehåll som var avsett för det digitala formatet. Konserten den 6e juni 2020 kl. 14.00 hade över 290 000 tittare, något måste varit värt en riktigt fin flaska champagne även för de mest digitaliserade av kulturaktörer. Men hur kan då en kulturinstitution i Göteborg vars målgrupp som till synes är pensionärer, vara så framgångsrika digitalt? Allt handlar om att förstå människors emotionella behov och lägga fokus på digital upplevelsefiering.

De har lyckats ringa in sin målgrupps emotionella och identitetsskapande behov. De har insett att upplevelsen de erbjuder inte enbart är kopplad till en fysisk plats eller en situation, utan är något mycket större än så. Upplevelsen Göteborgs Symfoniker erbjuder är känslan av samhörighet genom musik. Det är varumärkets syfte. Genom GSOplay får tittaren möjlighet att lära känna orkestern, konserthuset och människorna bakom musiken ännu bättre. Det är med andra ord ett värdeskapande verktyg för en fördjupad relation. Det digitala ersätter inte den fysiska upplevelsen, utan stärker den och finns där som en relevant, konsekvent och tillgänglig del av målgruppens ekosystem. Göteborgs Symfoniker har genom GSOplay lyckats med den digitala upplevelsefieringen, sin digitala kundupplevelse och därigenom stärker de sitt varumärke.

Förenklat kan man säga att ekosystem består av varumärkens beröringspunkter och kontexten de upplevs i. Genom att vara ständigt uppkopplade och ha tillgång till digitala verktyg möter människor varumärken genom olika digitala plattformar på gymmet, lekplatsen, under ett möte på jobbet, på kompisens Instagram och tillslut kanske genom paketet de hämtar ut i livsmedelsbutiken. Kundupplevelsen är ett samspel mellan det fysiska och digitala mötet med varumärket, men där det digitala mötet är ständigt tillgängligt.

En tydlig varumärkesidentitet förutsätter konsekvens över varumärkets alla beröringspunkter i ekosystemet. Om varumärket inte agerar konsekvent i de digitala beröringspunkterna är det inte möjligt att långsiktigt kunna förmedla relevanta och differentierande kundupplevelser, och bygga ett starkt varumärke med långvariga och lojala kundrelationer.

Detta är varför företag som nu investerar i digital upplevelsefiering av sina varumärken kommer att klara sig bättre än andra under och efter corona. Det är de som kommer att återhämta sig snabbast efter krisen.

Nästa års Nationaldag kommer jag sannolikt fira på en filt i Slottsskogen tillsammans med Göteborgs Symfoniker, alternativt på en filt någon annanstans tillsammans med Göteborgs Symfoniker via GSOplay. Oavsett om det blir fysiskt eller digitalt så ser jag redan fram emot den upplevelsen.

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer!

Prenumerera på vår blogg om Kundupplevelser & kundrelationer och få tips och råd som hjälper dig öka kundfokus i din organisation samt att skapa bättre kundupplevelser och kundrelationer med ökad försäljning.