Kundfeedback
Är bra kundupplevelser en del av er strategi?
En trend i många branscher är att kunderna blir allt mindre lojala och en dålig upplevelse sprids dessutom snabbt på sociala medier. Bra kundupplevelser har därför aldrig varit viktigare än nu och alltfler väljer att göra det till en del av strategin.
Net Promoter Score NPS® och Nöjd Kund Index NKI räcker inte
NPS® har visat sig korrelera med försäljning och tillväxt och många företag publicerar sitt NPS®-score i årsredovisningar mm. NKI efterfrågas ofta av offentligt ägda företag eller organisationer med ett starkt kvalitetsfokus. Det finns benchmark för de flesta branscher och marknader för båda.
Men utmaningen är att få organisationen att faktiskt leverera riktigt bra i mötet med kund och många har insett att en årlig NPS®-mätning eller en NKI-undersökning sällan lyckas inspirera eller driva förändring eller utveckling av sig självt.
Lösningar för kundfeedback, kundundersökningar och kundupplevelseprogram bör innehålla NPS®-mätningar och/eller NKI-undersökningar, men även mäta kundernas känslomässiga upplevelser för att kunna åstadkomma ökat kundfokus och försäljning.
Men vad betyder NPS® och NKI?
Ett CX-system för ökat kundfokus och försäljning
Ett CX-system som är rätt utformat ger dig kundfeedback i realtid från alla viktiga kontaktytor; säljare, installatörer, kundtjänst, butik. Med rätt aktiveringär blir det ett kraftfullt verktyg som gör organisationen kundcentrerad, inspirerar till bra prestationer och underlättar för chefer och ledare. Effekten blir ett stigande NPS®-score, starkare kundrelationer, fler återköp och tillväxt.
Så gör vårt CX-system skillnad
1) Kundcentrerad organisation
När ledning och chefer får insyn i verksamheten genom kundens ögon flyttas fokus från Excel-ark och kvartalsrapporter till hur ni bättre kan möta kundernas behov och förväntningar. När ledningen fokuserar på kund, följer andra efter och hela organisationen blir kundcentrerad.
2) Inspiration och lärande
Ett CX-program lyfter fram organisationens vardagshjältar. De team som är bäst på att leverera bra kundupplevelser kan synliggöras och inspirera andra. Kontinuerlig textanalys av fritextsvar bidrar till att identifiera konkreta möjligheter till förbättring och utveckling.
3) Snabbare reaktionsförmåga
Om delar av verksamheten inte fungerar blir det också tydligt och resurser och stöd kan sättas in snabbare. Vårt CX-verktyg kan fånga upp missnöjda kunder på individ-/ärendenivå och möjliggör återkontakt i syfte att vinna kunderna tillbaka (closing the loop). Läs mer här!
4) Mål som engagerar
När kundupplevelsen blir mätbar på teamnivå kan ledningen sätta relevanta och inspirerande mål utifrån det som var och en kan påverka i sin vardag. Medarbetare och ledare får verktyg och befogenheter att agera. Detaljstyrning ersätts med målstyrning och eget ansvar.
Kundfeedbacksystem för retail
Allt fler retailers lever i en knivskarp konkurrens där e-handeln blir ett alltmer påtagligt hot. Sociala medier gör att bra och dåliga butiksupplevelser sprider sig snabbare än någonsin. Förmågan att leverera bra butiksupplevelser har aldrig varit viktigare än nu. Kantar Sifo erbjuder program för automatiserad kundfeedback i realtid anpassat specifikt för retail. Vi tar er hela vägen från planering och teknisk implementering till förändringsledning och aktivering. Vi erbjuder inte bara ett system, först när vi kan visa på en signifikant bättre kundupplevelse och en högre intjäning i butik har vi levererat. Läs mer här!
Det är resultatet som räknas
Kantar Sifo tar er hela vägen från design till aktivering. Först när vi åstadkommit en påtagligt bättre kundupplevelse och en affär som växer har vi levererat.
Vi är en del av ett globalt Kantar-team på 800 ackrediterade CX-experter i mer än 80 länder, som hjälper företag att bli mer kundfokuserade och öka sin försäljning.
Kontakta oss om du vill du veta mer, ta reda på aktuella case eller diskutera en lämplig lösning för er.
* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS® and the NPS®-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
